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WhatsApp : le nouveau canal outbound pour la vente B2B ?

Quand on pense à WhatsApp, c’est plutôt les conversations entre amis, le groupe de la famille ou l’organisation de nos prochaines vacances dans les Landes qui nous viennent en tête.

Pourtant, les choses commencent à changer.

Petit à petit, nous avons vu apparaître l’émergence des communautés, des groupes  et de discussions professionnelles.

Cette évolution a été initiée par une vague de pionniers qui utilisent WhatsApp pour les ventes.

WhatsApp pourrait-il donc être le prochain moyen d'atteindre vos clients potentiels ? Pour en savoir plus, nous nous sommes entretenus avec David Bentham, VP Global Sales Development chez Cognism, et Chris Ritson, FLEXpert en développement des ventes.

Pourquoi WhatsApp ?

David et Chris ont tous les deux testé WhatsApp pour contacter et faire le suivi de leurs clients potentiels. Mais pourquoi donc ? Qu'est-ce qui fait de WhatsApp un outil intéressant pour les commerciaux ?

Chris répond :

“Les commerciaux sont toujours prêts à essayer tous les moyens susceptibles de les faire progresser et d'obtenir plus de résultats. Et je pense que les clients potentiels commencent à accepter l'idée d'être contactés via WhatsApp.”

Il y a quelques années, Chris a testé l'utilisation des SMS dans la prospection B2B, mais il s'est heurté à une certaine résistance.

Il explique : 

"Les gens semblent plus ouverts aujourd'hui.

Même si les vendeurs sont prêts, tout dépend de la manière dont les clients acceptent d'être contactés.

Cela fait un moment que j'utilise WhatsApp pour parler à mes clients et je n'ai pas rencontré beaucoup d'opposition. J'ai donc pensé que c'était le bon moment pour le tester à un niveau plus élevé du tunnel.”

David ajoute :

"La beauté de WhatsApp, c'est que tout le monde l'utilise déjà. C'est déjà un moyen de communication très populaire.

Si vous pouvez vous lancer sur un canal où les gens parlent à leurs amis - et où les autres commerciaux ne sont pas encore présents - cela devrait assez bien fonctionner.

L’idée est de se démarquer au milieu de tout le brouhaha. Vous devez faire ce que les autres ne font pas."

WhatsApp dispose de plusieurs fonctionnalités qui facilitent la tâche des vendeurs.

Tout d’abord, il permet de contacter directement et instantanément un prospect B2B. Chris explique : 

"Cela vous permet non seulement de joindre rapidement un futur client potentiel, mais aussi de lui offrir une ligne directe pour vous contacter. Il bénéficie en quelque sorte d'une assistance client immédiate.

La façon dont les acheteurs se comportent a changé. Ils veulent se servir eux-mêmes. Mais les vendeurs doivent continuer à guider leurs clients potentiels vers des ressources et à être à leur disposition lorsqu'ils ont des questions.

WhatsApp est un moyen très rapide d'y parvenir, à condition de se positionner correctement par rapport à l'acheteur. L'appli s'inscrit dans cette expérience d'achat numérique que les gens semblent préférer.”

Ce n'est pas tout : il y a d'autres avantages à utiliser WhatsApp pour l’outbound :

  • WhatsApp est un outil instantané qui permet d'être réactif.
  • Peu de commerciaux l’utilisent - vous vous démarquerez. 
  • Vous pouvez voir si les destinataires ont ouvert et lu votre message. 
  • Vous pouvez envoyer des notes vocales, des images ou des documents. 
  • De plus, WhatsApp offre le chiffrement de bout en bout. Toutes les communications sont donc sécurisées, privées et confidentielles.

Et surtout, ce canal semble apporter des résultats.

Chris confirme :

“Je reçois beaucoup de réponses sur WhatsApp.”

Voilà une excellente raison de tester ce canal.

Et les inconvénients ?

Vous vous dites peut-être : "Hmmm, je ne suis pas sûr(e) que j'apprécierais de recevoir des messages pro sur WhatsApp".

Et c'est une opinion tout à fait valable.

Tout le monde ne considère pas les contacts via WhatsApp comme appropriés pour les ventes B2B. Chris explique :

"Chaque fois que je publie un article sur l'utilisation de WhatsApp pour l’outbound sur LinkedIn, je reçois des réponses très divergentes.

Certaines personnes disent : c’est moderne, essayons", tandis que d'autres disent "c'est trop intrusif pour moi.’

Mais c'est aussi ce que la plupart des gens pensaient au début du démarchage téléphonique."

En effet, lorsque le démarchage téléphonique a débuté, certaines personnes se sont senties mal à l'aise. Cela paraissait intrusif et inhabituel. Aujourd'hui, c'est une pratique largement acceptée dans le monde des affaires.

WhatsApp suivra probablement le même processus d'adoption. Les premiers utilisateurs innovent et se démarquent de la masse, ils obtiennent des résultats et d'autres suivent.

Chris ajoute :

"WhatsApp va continuer à prendre de l’ampleur dans les entreprises dans les prochaines années."

L'inconvénient, c'est qu'il est actuellement très difficile de suivre les indicateurs de performance de WhatsApp. C'est le revers de l’un de ses avantages en termes de protection de la vie privée : le chiffrement de bout en bout de WhatsApp.

La sécurité est une excellente chose, évidemment. Mais cela signifie que, pour l'instant, les vendeurs ne peuvent pas suivre les taux de réponse ou d'autres données.

David explique :

"À moins de tenir manuellement une feuille de calcul des personnes que nous avons contactées et de celles qui nous ont répondu, il n’est pas possible d’avoir facilement une vue d'ensemble des indicateurs de WhatsApp.

Vous devez vous fier au feedback de votre équipe de SDR : quel est le sentiment général ? Ça fonctionne ou ça ne fonctionne pas ? Obtenons-nous des réponses ?"

Comment utiliser WhatsApp pour la prospection B2B ?

WhatsApp peut être utilisé de plusieurs façons pour la prospection.

Dans son post LinkedIn, Chris Ritson propose plusieurs utilisations de WhatsApp pour prospecter : 

  • Pour l’inbound : en proposant plus de contenu sur le sujet qui intéresse le prospect
  • Pour l’outbound : en proposant de résoudre le problème du prospect avec un message à froid
  • Pour une introduction : en présentant quelqu’un de votre réseau à une personne qui pourrait l’intéresser professionnellement
  • Pour le suivi : après avoir réservé un RDV
  • Pour dire merci : en remerciant votre prospect après un appel, en ayant demandé au préalable si vous pouviez le contacter via WhatsApp.

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Il développe :

"J'ai tendance à ne pas trop insister sur les appels à l'action à la fin des messages WhatsApp.

Je structure généralement mes messages de la façon suivante :

  • Introduction - qui je suis et l'entreprise que je représente.
  • Problème - le problème que je peux aider à résoudre.
  • CTA doux - en général, j’envoie quelque chose comme ‘Voulez-vous que je vous envoie plus d'informations ?’

Et j'essaie de tâter le terrain pour savoir ce que les gens pensent des messages sur WhatsApp. S’ils indiquent qu'ils n'aiment pas cela, j'agis avec plus de prudence."

Chris continue :

"En général, WhatsApp n'est pas le seul canal que j'utilise.

Je peux l’utiliser pour consolider mes appels de cold calling. À la fin de l’appel, je leur demande :

‘Nous pouvons peut-être passer sur WhatsApp ? Si vous avez besoin de moi, vous pouvez m'envoyer un message rapide sur l’appli.‘

Cela ouvre la possibilité d’utiliser ce canal de communication dans l'avenir."

Parfois, Chris utilise également WhatsApp pour envoyer un message à froid, d'autres fois, il envoie une proposition par e-mail et utilise WhatsApp pour faire savoir qu'il a envoyé la proposition.

Il précise :

"WhatsApp n'est pas l'endroit idéal pour envoyer des propositions. Mais c'est pratique pour obtenir une réponse rapide et faire connaître sa proposition."

David convient que WhatsApp est la plateforme idéale pour les messages courts et précis :

"WhatsApp est perçu comme un canal informel. Même s'il est de plus en plus utilisé pour des conversations professionnelles, je pense qu’il faut le traiter comme un lieu informel.

Je ne fais pas de long pitch. À la place, je passe d'abord un appel téléphonique et, en fonction de la réponse, j’ envoie un message pour les relancer ou leur dire :"

exemple-message-whatsapp-prospection-FR

Parler à un prospect sur WhatsApp : les bonnes pratiques

Comme pour tous les autres canaux de communication, il est essentiel de réussir son intro sur WhatsApp, surtout si vous êtes les premiers à contacter vos prospects sur l’application.

Voici quelques conseils de Chris et David pour rédiger votre message d’introduction.

1. N'ayez pas peur de montrer votre personnalité

Oui, restez professionnel. Mais n'ayez pas peur de montrer un côté plus décontracté.

Vous n'avez pas besoin d'être formel dans votre langage, ni d'avoir une photo de profil pro comme sur LinkedIn.

D’ailleurs, il peut être utile à votre cause d'être plus informel.

Pourquoi ? Parce que vous rompez avec le stéréotype du vendeur auquel vos clients potentiels pourraient s'attendre.

Pour ceux qui n'ont pas encore utilisé WhatsApp à des fins professionnelles, le fait de passer pour une connaissance plus informelle peut s'avérer moins abrasif. Surtout sur un canal qui est principalement utilisé pour parler aux amis et à la famille.

2. Respectez les heures de travail

David souligne : 

"Ne contactez vos prospects que lorsque vous pensez qu’ils travaillent." 

Personne ne veut être dérangé pendant ses soirées ou ses week-ends ! Tout comme pour le téléphone, n’abusez pas de WhatsApp de façon intrusive.

L'idée est aussi de parler à votre prospect lorsqu'il pense à son travail et qu’il est disponible pour une conversation professionnelle.

Les gens s'attendent à recevoir des emails à toute heure, mais ils sont moins habitués à recevoir des textos ou des messages WhatsApp de démarchage en dehors des heures de travail.

Toutefois, si vous contactez un prospect pendant les heures de travail et qu'il vous répond en dehors des heures de travail, vous pouvez répondre à votre guise. Laissez-les fixer leurs normes.

3. Rédigez des messages courts et concis

Les règles qui s'appliquent à WhatsApp sont les mêmes que celles qui s'appliquent aux SMS. Pas de longs paragraphes de texte ininterrompu.

Chris ajoute :

"Je n’utilise pas de raccourcis ou d'abréviations et je fais attention à l'orthographe. Mais je reste assez informel. J'écris comme je le ferais pour un SMS :”

"Des messages directs, raccourcis et rapides. Avec une seule proposition de valeur ou appel à l’action."

Une autre option intéressante consiste à utiliser la fonction de note vocale. David raconte qu'il a reçu une note vocale sur WhatsApp de la part d'une personne qui le démarchait. Il raconte :

"J'ai réécouté la note vocale avec mon équipe, car c'était la première fois que je recevais un message de ce type de la part d'un autre vendeur. Cela m'a marqué, alors bien sûr, je m'en souviens et j'en parle."

4. Utilisez un téléphone professionnel

Cela n'est pas toujours possible. Toutes les entreprises ne fournissent pas des téléphones professionnels à tous leurs SDR pour qu'ils puissent utiliser WhatsApp. Cependant, David explique :

"L'idéal est d'avoir un téléphone professionnel. J'ai un téléphone professionnel sur lequel j'ai téléchargé WhatsApp.”

L'utilisation de votre numéro de téléphone personnel pour l'outbound présente des avantages et des inconvénients, notamment :

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À vous de voir avec quoi vous êtes à l'aise, en tant que vendeur traitant régulièrement avec des prospects. (Tout le monde doit avoir le droit de mettre son téléphone de côté et de ne plus penser au travail de temps en temps !)

WhatsApp : un canal efficace pour la vente ?

Chris conclut :

"Les gens sont plus ouverts à WhatsApp pour les affaires qu'ils ne l'ont jamais été auparavant."

Il est donc logique que les vendeurs saisissent cette opportunité avant qu'elle ne devienne un autre canal surchargé.

Pourquoi ne pas tester si WhatsApp peut fonctionner comme un canal outbound pour vous ? Vous pourriez récolter les fruits d'une adoption précoce.

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