Im Leben gibt es für so gut wie alles ein perfektes Rezept, um aus jeder Aktivität, jedem Engagement oder jeder Anstrengung den größtmöglichen Nutzen zu ziehen.
Im Vertrieb geht es darum, Leads zu generieren, die Sales Pipeline zu füllen und hohe Lead Conversion zu erzielen.
Dabei hilft die Customer Centricity. Customer Centricity oder zu deutsch Kundenzentrierung ist im B2B Sales beinahe unumgänglich.
Zu lernen, wie man kundenorientierter wird, klingt erstmal nicht so schwer. Für viele Unternehmen kann dies aber eine Herausforderung darstellen, weil sie ihre Kunden nicht gut kennen und die Umsatzgenerierung Vorrang vor der Erfüllung der Kundenbedürfnisse hat.
Oftmals wird unterschätzt, wie wichtig kundenorientiertes Handeln im Vertrieb wirklich ist. Zufriedene Kunden bedeuten mehr Deals und mehr Deals bedeuten höheren Umsatz.
Was ist Customer Centricity?
Kundenzentrierung ist eine Geschäftsstrategie, die darauf basiert, den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, um ihm ein positives Erlebnis zu bieten und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Es ist wichtig, die Definition von Customer Centricity exakt zu verstehen, um auch wirklich kundenorientiert handeln zu können.
Customer Centricity im B2B Vertrieb heißt, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und in jeder Phase des Verkaufsprozesses auf seine Bedürfnisse eingehen.
Sie passen sich an die spezifischen Umstände des Kunden an, indem Sie einen Dialog führen, sich nach dem Zeitplan des Kunden richten und ihm als wichtigster Verbündeter bei der Problemlösung dienen.
Warum Unternehmen von kundenorientiertem Handeln profitieren
Untersuchungen von Deloitte und Touche haben ergeben, dass kundenorientierte Unternehmen im Vergleich zu Unternehmen, die sich nicht auf den Kunden konzentrieren, um 60% profitabler sind.
Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren, sind in der Lage, ihnen ein positives Kundenerlebnis während ihrer gesamten Customer Journey zu bieten. Um dies zu erreichen, muss man die Struktur und Kultur der Organisation oft massiv verändern.
Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und dies mit Customer Relationship Management kombinieren, sammeln Sie eine Fülle von Daten, die Ihnen eine vollständige 360° Sicht auf den Kunden ermöglichen.
Diese Daten können dann genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Sie können Kundendaten beispielsweise nutzen, um Kaufverhalten, Interessen und Engagement zu verstehen.
Außerdem bieten diese Daten Möglichkeiten zur Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Werbeaktionen für eine bestimmte Zielgruppe.
Zusätzlich können Sie den Customer-Lifetime-Value nutzen, um Ihre Kunden nach denjenigen zu segmentieren, die am meisten Geld ausgeben.
Die 5 besten Tipps und Tricks für mehr Kundenzentrierung
Für bessere Customer Centricity gibt es verschiedene Methoden. Hier sind ein paar Faktoren, die man beachten sollte, um hohe Kundenorientierung und die damit einhergehenden Benefits zu erreichen.
Vermitteln Sie gemeinsame Werte
Eine Studie des globalen Marketingunternehmens Edelman aus dem Jahr 2018 ergab, dass fast zwei Drittel der Verbraucher eine Marke aufgrund ihrer Haltung zu einem sozialen oder politischen Thema kaufen oder boykottieren würden.
Diese aufkommende Dynamik zwingt Marken dazu, über ihre Interessen hinauszugehen und innerhalb und außerhalb des Unternehmens für ihre Werte einzutreten.
In einem kundenorientierten Unternehmen müssen Sie die Werte und die Stimme Ihrer Kunden in jedem Aspekt Ihres Unternehmens verkörpern.
Vertriebsmitarbeiter müssen in Gesprächen mit Kunden darauf vorbereitet sein, über die Unternehmenskultur, die ethischen Implikationen ihrer Einkäufe und die Bemühungen des Unternehmens, um den Aufbau interner Verantwortlichkeit zu sprechen.
Strukturierte Datenpflege
Die meisten etablierten Unternehmen bewahren Kundendaten unternehmensweit in Silos auf.
Verkaufsdaten, Marketingdaten, Produkt- und Servicedaten, alle befinden sich an einem anderen virtuellen Ort.
All diese Kundendaten müssen integriert und im gesamten Unternehmen leicht zugänglich sein, damit die Mitarbeiter die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden wirklich "sehen" und dementsprechend Entscheidungen treffen können.
Qualitativ hochwertige, gut strukturierte Daten zu besitzen ist das A und O für bessere Customer Centricity im B2B Vertrieb. Die Verwendung unserer DSGVO-konformen B2B Datenbank hilft Ihnen dabei, die richtigen Kundendaten zu erhalten und für alle zugänglich zu machen.
Mehr als 1.800 Sales-Teams weltweit setzen auf unsere rechtskonforme Sales Intelligence Plattform und profitieren von den Vorteilen einer stets aktualisierten Datenbank.
Die richtige Datenpflege sorgt nicht nur für intensivere Customer Centricity im Marketing und Sales, sondern hilft auch die Lead-Generierung voranzutreiben und die Konversionsrate bei allen Vertriebsaktivitäten zu verbessern. Überzeugen auch Sie sich vom Marktführer und fordern Sie noch heute unsere kostenlose Demo an.
Ein durchwegs hervorragendes Kundenerlebnis
Wenn Sie dem gesamten Kundenerlebnis Priorität einräumen, können Sie den Vertrieb in jeden anderen Aspekt des Unternehmens integrieren. Vom Marketing über die Produktentwicklung bis hin zur kundenorientierten Kommunikation.
Diese Philosophie erstreckt sich auch auf das Support-orientierte Wachstum, d.h. den bewussten Prozess, sich durch hervorragenden Service zu differenzieren und den Support für umsatzsteigernde Aktivitäten zu nutzen.
Mit diesem Wissen ist die Schaffung eines hervorragenden Kundenerlebnisses der Schlüssel zur Erschließung von Einnahmen und zur Ermöglichung der Arbeit des Vertriebs.
Noch wichtiger wird die Umsetzung, wenn man die Macht der Empfehlungen berücksichtigt.
Jedes Mal, wenn ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung vorschlägt, setzt er damit seinen eigenen Ruf aufs Spiel. Unterschätzen Sie nicht die Macht der informellen Mundpropaganda im kundenzentrierten Sales.
Machen Sie Ihre Kunden zum Teil der Lösung
Die Einbeziehung des Kunden in den Designprozess - Erfahrungen, Dienstleistungen, Produkte oder physische Umgebungen - gibt es schon seit langem.
Ein erfolgreicher Customer Centricity Manager kümmert sich darum, dass sich die Kunden gehört fühlen. Nutzen Sie Feedback und gezielte Fragestellungen in Questionnaires, um die Meinung der Käufer besser zu kennen und diese zu Ihren Gunsten nutzen zu können.
Es läuft auf Folgendes hinaus: Treffen Sie keine Entscheidungen darüber, was Ihre Kunden wollen oder brauchen, ohne deren Sichtweise zu berücksichtigen.
Verständnisvolle Kommunikation
In einem Bericht aus dem Jahr 2011 über die Charaktereigenschaften von erfolgreichen Vertriebsmitarbeitern stellte sich heraus, dass Gewissenhaftigkeit und Bescheidenheit zwei der wichtigsten Eigenschaften von Spitzenverkäufern sind.
Vor allem die Auswirkungen dieser Eigenschaften auf ihren Verkaufsstil unterscheiden ihren Erfolg von weniger talentierten Sales Mitarbeitern.
Anstatt ihre eigenen Bedürfnisse in den Vordergrund zu stellen, orientieren sich die besten Verkäufer an den Bedürfnissen des Kunden.
Ebenso erheben sie ihr Team (Produktion, Technik, Support) zu den Hauptakteuren, die die Herausforderungen der Kunden in Vorteile umwandeln können.
Kurz gesagt: Einfühlungsvermögen ist der Schlüssel. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu und agieren Sie dementsprechend. Zeigen Sie Verständnis und Bemühungen, die Probleme der Kunden ernst zu nehmen und zu lösen.
Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Persönlichkeitsmerkmale von Top-Verkäufern und wie diese den Verkaufsstil positiv beeinflussen:
- Bescheidenheit
Anstatt sich selbst in den Mittelpunkt der Kaufentscheidung zu stellen, positionieren Top-Verkäufer das Team, das ihnen helfen wird, den Kunden zu gewinnen, als das Herzstück. - Gewissenhaftigkeit
Das Schlimmste für Verkäufer ist, wenn sie die Kontrolle über ihren Kunden verlieren und auf Anweisung des Kunden oder eines Konkurrenten arbeiten. Umgekehrt übernehmen Spitzenverkäufer die Kontrolle über den Verkaufszyklus, um ihr eigenes Schicksal in die Hand zu nehmen. - Leistungsorientiertheit
Erfolgreiche Sales-Mitarbeiter machen sich Gedanken über die Personen, an die sie verkaufen. Ebenso analysieren sie, wie ihr Produkt in die Organisation passt, anstatt sich auf die Funktionalität der Produkte selbst zu konzentrieren. - Neugierde
Ein hohes Maß an Wissbegierde korreliert mit einer aktiven Präsenz bei Verkaufsgesprächen. Diese bringt den Verkäufer dazu, dem Kunden schwierige und unangenehme Fragen zu stellen, um Informationslücken zu schließen. - Selbstbewusstsein
Spitzenverkäufer fühlen sich wohl, wenn sie für ihre Sache kämpfen. Sie sind handlungsorientiert und scheuen sich nicht, bei ihren Kunden anzurufen oder mutig neue Interessenten anzusprechen.
So lässt sich der Erfolg von Customer Centricity messen
Nicht jedes Unternehmen verfügt über die gleichen Kundenerfolgskennzahlen zur Messung der Kundenorientierung.
Die drei wichtigsten kundenzentrierten Messgrößen, die sorgfältig überwacht werden sollten, sind jedoch die Abwanderungsrate, der Net-Promoter-Score und der Customer-Lifetime-Value (CLV).
Churn Rate
Für ein kundenorientiertes Unternehmen ist der wertvollste "Vermögenswert" sein Kundenstamm.
Die Gewinnung von Neukunden wird immer schwieriger. Daher investieren immer mehr Unternehmen in die Bindung bestehender Kunden, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen.
Studien zeigen, dass eine Steigerung der Kundenbindung um 2% den gleichen Effekt auf den Gewinn hat wie eine Kostensenkung um 10%.
Aus dem Churn Index Report von Call Miner geht hervor, dass Ausgaben in Höhe von 35,3 Milliarden US-Dollar mit ungeplanten Wechseln zu einer anderen Marke verbunden sind, die auf vermeidbare Auslöser zurückzuführen sind.
Um das zu vermeiden, müssen Sie die Bedeutung und den Stellenwert von Customer Centricity verstehen. Je mehr sich ein Kunde von Ihnen gehört und verstanden fühlt, desto eher wird er weiterhin in einer Geschäftsbeziehung mit Ihnen bleiben.
Net-Promoter-Score
Der Net Promoter Score gibt an, wie zufrieden Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind, sodass sie diese an andere weiterempfehlen würden.
Hierbei wird nur eine einzige Frage gestellt, nämlich wie wahrscheinlich der Kunde das Unternehmen an Freunde oder Familie weiterempfehlen würde.
Jedes Mal, wenn ein Kunde auf diese Frage antwortet, wird die Antwort anhand von vordefinierten Kriterien mit einer Skala von 0-10 segmentiert:
Promotoren: Diese Personen sind von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistert und werden Sie wahrscheinlich an potenzielle Käufer weiterempfehlen. Sie sind Stammkunden und haben einen hohen Customer-Lifetime-Value.
Passive: Diese Kunden sind zufrieden damit, Kunde Ihres Unternehmens zu sein, werden aber höchstwahrscheinlich zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein neues oder besseres Produkt finden.
Kritiker: Diese Personen sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung unzufrieden und werden wahrscheinlich den Ruf Ihrer Marke schädigen, indem sie ihre negativen Erfahrungen mit ihren Freunden, Familienangehörigen und Bekannten teilen.
Die Tatsache, dass der NPS mit einer einzigen Frage einfach zu implementieren und zu messen ist, macht ihn zu einem beliebten Instrument für Unternehmensvorstände und Geschäftsleitungen.
Customer-Lifetime-Value
Der CLV misst die Höhe der Einnahmen, die ein Kunde für Ihr Unternehmen erwirtschaftet, solange er ein zahlender Kunde ist. Er beginnt mit dem ersten Kauf und endet, wenn der Kunde seine Geschäftsbeziehung mit Ihnen beendet.
Um den CLV zu berechnen, addieren Sie den Gesamtumsatz, den Sie erzielt haben, und multiplizieren ihn mit der Dauer der Geschäftsbeziehung. Ziehen Sie dann die anfänglichen Kosten für die Kundenakquise ab.
Die Berechnung des CLV hilft Ihnen zu verstehen, warum es sinnvoll ist, in die Bindung Ihrer Kunden zu investieren. Je höher die Kundenorientiertheit eines Unternehmens, desto höher der CLV.
Damit steigt auch der Customer Centricity Score, was wiederum bedeutet, dass Sie mehr Gewinn mit jenem Kunden erzielen.
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