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Die 4 häufigsten Kundeneinwände und wie man sie behandelt

Praktisch jeder Interessent mit dem Sie sprechen hat Einwände oder Gründe, die ihn vor dem Kauf Ihres Produktes zum Zögern bewegen. Denn wenn er keine Vorbehalte gegen den Preis, den Wert, die Relevanz für seine Situation oder seine Kauffähigkeit hätte, hätte er bereits bei Ihnen gekauft.

Der Umgang mit Einwänden ist ein natürlicher Bestandteil des Verkaufs, kann aber ein erhebliches Hindernis im Prozess darstellen. Darum ist es wichtig, bei Einwänden Verständnis für den Interessenten und seine Situation zu zeigen und den Mehrwert des Produkts für den Prospekt bestens zu veranschaulichen, anstatt einfach aufzugeben.

Es gibt verschiedene Arten von Kundeneinwänden, die man einer der folgenden Kategorien zuordnen kann:

  • Fehlendes Budget
  • Fehlendes Vertrauen
  • Mangel an Bedarf
  • Fehlende Dringlichkeit

Dazu kann man Einwände zusätzlich noch in echte und unechte Kundeneinwände unterteilen. 

Bei echten Kundeneinwänden handelt es sich um sachlich begründbare und mit Fakten belegbare Einwände. Hier können Sie einen rationalen Lösungsvorschlag erbringen und sachlich mit dem Gegenüber reden. 

Die unechten Kundeneinwände hingegen sind Vorwände des Kunden. Er ist sich unsicher, eine Entscheidung zu treffen und sucht deswegen nach Scheingründen und Ausreden, um nicht zu kaufen, den Preis zu drücken, oder den Vertragsabschluss hinauszuzögern.

Hier können Sie mit der richtigen Kommunikationsstrategie doch noch gewinnen bzw. Scheinargumente mit faktischen Argumenten auslöschen. 

Jeder Kundeneinwand muss individuell behandelt werden. Wer schon länger im B2B Vertrieb tätig ist, wird mit manchen dieser Einwände bereits vertraut sein. 

 

Einwand #1: „Schicken Sie mir einfach ein paar Informationen per Email.“

Dieser Einwand fühlt sich schnell wie eine Abfuhr an. Es können allerdings unterschiedliche Beweggründe vorhanden sein, je nachdem, wann er in Ihrem Gespräch mit einem potenziellen Kunden auftaucht.

Wenn der Satz fällt, bevor Sie die Gelegenheit hatten Ihr Angebot zu unterbreiten und zu erklären, wer Sie sind und was Sie tun, ist es eindeutig ein Versuch Sie abzuwimmeln.

Wenn er danach kommt, aber bevor Sie die Gelegenheit hatten, Qualifikationsfragen zu stellen, besteht vielleicht Interesse, aber der potenzielle Kunde ist noch nicht bereit, sich zu öffnen und Informationen über sein Geschäft preiszugeben. 

Wenn der Satz am Ende Ihres Gesprächs ausgesprochen wird, nachdem Sie sowohl Ihr Wertversprechen als auch die Qualifizierung besprochen haben, hat der Gesprächspartner den Mehrwert Ihres Produktes nicht erkannt oder hat keinen Einsatz, oder auch kein Interesse am Einsatz Ihrer Lösung gefunden. 

Je nachdem, in welchem Stadium sich das Gespräch befindet, gibt es verschiedene Antwortmöglichkeiten mit denen Sie vom Kundeneinwand auf den Kundenbedarf lenken können. 

“Gerne schicke ich Ihnen Infomaterialien zu. Trotzdem möchte ich uns beiden Zeit sparen und nochmals schnell herausfinden, ob eine Zusammenarbeit in Zukunft möglich ist, oder nicht. Geben Sie mir ein paar Minuten. Danach wissen wir beide mehr übereinander und wenn es dann noch gewünscht ist, bekommen Sie weitere Informationen per Email von mir.” 

“Natürlich schicke ich Ihnen Informationen per Email. Aber nachdem ich Experte in diesem Thema bin, haben Sie die Möglichkeit, alle Fragen persönlich während dieses Telefonats zu stellen. Wäre das nicht die bessere Option?” 

“Haben Sie denn einen Computer vor sich? Dann lassen Sie uns die Informationen doch gleich gemeinsam durchgehen.” 

 

Einwand #2: "Ich bin für diese Entscheidungen nicht zuständig."

Mit diesem Einwand will Ihr potenzieller Kunde zum Ausdruck bringen, dass er nicht der richtige Ansprechpartner ist, um dieses Gespräch zu führen.

Wenn Sie jedoch das Gespräch mit einer Person aus dem Team beginnen, die weniger Verantwortung trägt, können Sie sich durch diese direkt mit dem Entscheidungsträger in Verbindung setzen. 

Dadurch wird Ihr Verkaufsprozess schneller voranschreiten, als wenn Sie sich von Anfang an an diese Person gewandt hätten.

Um auf diesen Einwand zu reagieren, versuchen Sie es mit einer Variation der folgenden Aussage:

"Danke, dass Sie mir mitgeteilt haben, dass Sie nicht die richtige Person für dieses Gespräch sind. Wer in Ihrem Team ist für diese Art von Entscheidungen zuständig? Können Sie mich mit dieser Person bekannt machen?”

 

Einwand #3: „Kein Bedarf.“

Oberflächlich betrachtet mag dies wie ein Einwand erscheinen, aber in Wirklichkeit ist es eine Gelegenheit, dem Interessenten Informationen zu geben und im Gegenzug Informationen von ihm zu erhalten.

Verwenden Sie offene Fragen, um den Gesprächspartner zu qualifizieren und seine Bedürfnisse zu ermitteln. Wenn Sie eine Übereinstimmung feststellen, nutzen Sie diese um den Mehrwert Ihrer Lösung zu demonstrieren.

Hier gibt es verschiedenen Methoden, um mit Kundeneinwänden dieser Natur richtig umzugehen. Wichtig ist nur, dass Sie nicht die Konkurrenz schlecht machen, um selbst besser zu erscheinen. Das wirkt unprofessionell und unkollegial. 

“Schön, dass Sie bereits ein ähnliches Produkt besitzen und sich dahingehend Gedanken gemacht haben. Viele unserer jetzigen Kunden sagten genau das gleiche und dachten, Sie wären bestens versorgt. Bis Sie unser Produkt ausprobierten.” 

“Eine gute Entscheidung, dass Sie bereits in ein ähnliches Produkt investiert haben. Ich werde Ihnen trotzdem zeigen, wie sich Ihre Situation mit unserem Produkt ergänzt, um Ihnen Ihre Vorteile besser darstellen zu können.” 

 

Einwand #4: „Der Preis ist zu hoch.“

Preisliche Einwände sind die häufigsten, denen Sie begegnen werden. Das liegt daran, dass jeder Kauf mit einem gewissen finanziellen Risiko verbunden ist.

Diese werden sogar von Interessenten geäußert, die durchaus die Absicht haben, zu kaufen. Aber Vorsicht: Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf den Preis als Verkaufsargument, sondern kehren Sie stattdessen zum immateriellen Wert des Produkts zurück.

Schließlich ist in den seltensten Fällen tatsächlich Budget frei verfügbar. Vielmehr wird es zur Verfügung gestellt, sobald eine Anschaffung genügend Mehrwert für das Unternehmen bringt. 

Hier haben Sie mehrere Beispiele zur Verfügung, um diese Kundeneinwände zu entkräften.

“Ich verstehe. Darf ich Ihnen trotzdem zeigen, dass unsere Lösung den Preis wert ist und sich langfristig gesehen auf jeden Fall rentiert? Machen wir am besten gleich einen Folgetermin aus. Passt Ihnen morgen um 11:00?” 

“Dafür habe ich vollstes Verständnis. Sind Sie für solche finanziellen Entscheidungen zuständig, oder gibt es einen weiteren Verantwortlichen? Empfinden Sie es als Unterstützung, wenn ich mich direkt mit dieser Person in Verbindung setze?” 

“Ich verstehe Ihre Situation. Lassen Sie mich unseren Wert bitte trotzdem nochmals genauer erklären, damit Sie das Preis-Leistungsverhältnis auch wirklich verstehen.”  

 

Warum Kundeneinwände auch positiv für die Entwicklung des Unternehmens sein können 

Um Kundeneinwände zu Ihrem Vorteil zu nutzen, müssen Sie erstmal die Definition und die Bedeutung dieser für ein Unternehmen verstehen.

Ein Kundeneinwand ist jenes Anliegen, das ein Interessent in Bezug auf ein Kaufhindernis vor bringt. Es stellt einen deutlichen Hinweis dar, dass Sie noch weitere Aspekte des Kaufprozesses ansprechen müssen.

Jegliche Kundeneinwände zeigen, dass Sie Ihr Verkaufsgespräch verbessern müssen, da dem Gesprächspartner offensichtlich der Wert des Produkts noch nicht klar ist. 

Halten Sie die Einwände Ihrer Gesprächspartner am besten schriftlich fest. So erinnern Sie sich später besser daran und können gezielt Antworten vorbereiten. 

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Wichtige Tipps, um Kunden souverän zu überzeugen 

Um Kundeneinwände richtig zu behandeln und sie im besten Fall zu entkräften, sollten Sie impulsive Reaktionen vermeiden und respektvoll und angemessen mit den Argumenten der Gesprächspartner umgehen.

 

  1. Üben Sie aktives Zuhören.

Zuhören wird oft als passive Tätigkeit wahrgenommen. Aber in Wahrheit gibt es kaum etwas, das aktiver getan werden muss.

Während Ihr Interessent seine Einwände darlegt, hören Sie zu, um zu verstehen, nicht um zu reagieren. Vermeiden Sie es, ihn zu unterbrechen und lassen Sie ihm Raum, seine Bedenken und Einwände frei zu äußern.

 

  1. Wiederholen Sie, was Sie hören.

Wenn Ihr Interessent seine Einwände geäußert hat, wiederholen Sie was Sie gehört haben, um sicherzustellen, dass Sie es richtig verstanden haben. So fühlt sich Ihr Gesprächspartner gehört und geschätzt, was wiederum für den Aufbau von Vertrauen wichtig ist.

 

  1. Bestätigen Sie die Bedenken Ihres Gesprächspartners.

Bauen Sie weiter Vertrauen auf, indem Sie sich in Ihren Interessenten einfühlen und seine Sichtweise bestätigen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie Ihr Produkt schlecht reden müssen.

Im Gegenteil, nutzen Sie die Chance, dem Kunden eine Lösung anzubieten, um seine Befürchtungen zu zerstreuen.

 

  1. Nutzen Sie Beweise.

Je nach Art des Anliegens Ihres Interessenten kann es hilfreich sein, die Geschichte eines anderen Kunden zu erzählen, der ähnliche Vorbehalte hatte und mit Ihrem Produkt erfolgreich war.

Im B2B Vertrieb können Sie auch relevante Informationen über die Konkurrenten Ihres Interessenten und deren Erfolge bei der Überwindung ähnlicher Einwände weitergeben.

 

  1. Legen Sie ein Datum und eine Uhrzeit für das Follow-up fest.

Wenn Ihr Gesprächspartner um mehr Bedenkzeit bittet, geben Sie ihm die Zeit und den Raum, um seine Optionen abzuwägen.

Lassen Sie ihn jedoch nicht im Regen stehen. Vereinbaren Sie eine bestimmte Uhrzeit und ein bestimmtes Datum für ein Follow-up. Bis dahin sollte nicht zu viel Zeit vergehen, damit der potenzielle Kunde Ihr Angebot nicht aus den Augen verliert.

 

  1. Antizipieren Sie Verkaufsargumente.

Die effektivste Methode, um mit Kundeneinwänden umzugehen ist, diese im Verkaufsgespräch vorwegzunehmen.

Notieren Sie sich die häufigsten Einwände. Wenn Sie wissen, was Sie vielleicht erwartet, können Sie Kundeneinwände besser behandeln.

Mit etwas Zeit und Übung werden Sie schnell mit Leichtigkeit auf jegliche Einwände reagieren können. 

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